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招募小組 / 2018-10-04
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[卓越服務獎]2022年1月得主:Philips 陳元元(Kristy)

卓越表現 客戶來電詢問品牌智慧萬用鍋的問題。客戶多年前購買品牌智慧萬用鍋,當時因不諳操作而有不好的使用體驗,而將該鍋封存起來,使用其它電鍋。客戶因使用的其它電鍋壞掉,重新把品牌智慧萬用鍋拿出來欲使用,使用時遇到問題而進線。 客戶因過去有不好的使用體驗,再加上對說明書內容理解有誤或有困難,進線時帶有情緒,專員全程溫柔沉穩應對,不疾不徐,態度誠懇,展現耐心。長達30分鐘的通話過程中,客戶針對各種烹飪情境陸續詢問了大量的問題,專員皆能完美應對,有問必答,言之有物,適時輔以貼心提醒,遠遠超越客戶期待,獲得客戶稱讚「你真是太厲害了,是各家公司所有遇過的客服中的第一名,如果每個客服都像你這樣子,我們可以省好多力氣」,充分展現網訊「有溫度的服務」及「品牌大使」精神,卓越表現經評審委員一致認可,同意頒發卓越服務獎項予專員,以茲鼓勵。 獲獎感言 獲獎人姓名:陳元元(Kristy) 所屬部門/專案:Philips 非常感謝Philips團隊夥伴們細心指導與幫助,也感謝公司給予我服務上之肯定。 客戶因長輩,對於商品操作與說書名介紹感到困惑與不耐。運用所學專業知識,迅速且精準了解客戶商品與訴求。經一步步引領客戶,細心、耐心地解說商品使用特性與預先介紹將來客戶會遇上的狀況,使客戶對於客服專業度與服務讚賞有佳。銘記網訊心法:多走一哩路,讓我們可以為客戶創造優質客服體驗,也可提升客戶對於品牌信任度,打造雙贏局面。 最後,再次感謝公司與主管的肯定,使我可以榮獲卓越服務獎,期盼將來能為更多客戶提供良好的客服體驗。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

15

MAR

2022

網訊學院

[卓越服務獎]2021年12月得主:Gogoro 黃翊豪(Hao)

卓越表現 客戶進線時問題不太明確,並帶有怒意,專員敏銳察覺,以溫柔平穩的聲線,沉穩以對,逐步梳理訊息,問對的問題,快速掌握客戶需求核心,全程保持親切專業的服務,並且面對客戶提出非專案流程的服務需求,專員也展現責任承擔,立即表示願意協助,使客戶在通話尾聲時表示對專員服務「非常喜歡,給你100分」。傑出表現,殊堪嘉許。獲獎感言 獲獎人姓名:黃翊豪 (Hao Huang)所屬部門/專案:Gogoro 感謝GOGORO團隊的管理人員與夥伴平時的協助與教導,也謝謝公司對我的肯定。 來到網訊後學習良多,不管是在面對一般顧客或帶有情緒抱怨的用戶,不用驚慌,仔細地聆聽用戶問題,協助用戶整理釐清,並給予正確適當的回應,也時刻提醒自己同理用戶的立場,更能了解到客戶所需要的幫助為何,建立良好的溝通橋樑,當用戶問題順利被解決後自發信的讚許,也是對我的鼓勵及肯定。 最後提醒自己謹記網訊心法,期許未來持續提供多走一哩路的服務給每一位客戶,充分發揮客服中心與自我的價值所在。 獲獎鼓勵卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

14

FEB

2022

tb体育

[卓越服務獎]2021年11月得主:Gogoro-TC COSC 林哲賢(Jason Lin)

卓越表現 客戶發生車禍,需要道路救援,因而進線客服。專員聲音親切,不疾不徐,溫柔沉穩的聲線使客戶安心,並在得知客戶是出車禍後,優先關心客戶有無受傷。 服務過程中,專員展現耐心與陪伴精神,考慮周全,服務順暢。優質服務使客戶後續主動再次來電,特別給予專員讚美與鼓勵。傑出表現,殊堪嘉許。 獲獎感言 獲獎人姓名:林哲賢 (Jason Lin)所屬部門/專案:Gogoro-TC COSC非常感謝Gogoro團隊的夥伴們平時的指導和幫助,以及用戶和公司給予我服務上的肯定,讓我有幸成為2021年11月份的卓越服務獎得主。 客戶因車輛發生事故進線,第一時間關心客戶並以同理心協助,再提供客戶可以利用的資源,最後順利協助安排道路救援服務;回想起這個服務過程,不曾想到客戶會再次進線肯定我的服務,因為每一位客戶都是有需要協助才會進線,而提供客戶完整的服務並處理客戶的問題為我們的義務。 最後,再次感謝公司給予的肯定及團隊夥伴的包容及協助,期許未來的自己更加進步。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

21

DEC

2021

網訊學院

2021年度網訊電通營運儲備幹部培訓授證典禮花絮

2021年度網訊電通營運儲備幹部培訓計畫已於11月初進入尾聲,並在11月5日授證典禮溫馨的氣氛中圓滿落幕。 本次培訓計畫,儲備單位主管(UH)參訓學員數為11人;儲備講師(Trainer)參訓學員數為4人;儲備品管師(QA)參訓學員數為4人;儲備講師暨品管師(TQA)參訓學員數為2人。 儲備單位主管(UH)課程培訓時數共計48小時;儲備講師(Trainer)課程培訓時數共計37小時;儲備品管師(QA)課程培訓時數共計37小時。 今年因應疫情,有9門課採遠距授課(透過線上會議軟體,講師即時向學員教授課程);有2門課採線上課程(講師將課程內容預錄成影片,提供給學員,並搭配課後作業及作業檢討完善學習成效);另有6門課程則是於疫情趨緩後,在遵循中央防疫規定之下,採實體方式辦理。 感謝各單位主管、講師熱情付出,實踐共好精神,為培育網訊新時代人才不遺餘力。 (*典禮當日因公務繁忙無法出席)

23

NOV

2021

網訊學院

恭喜網訊品牌夥伴GoShare榮獲《工商時報2021臺灣服務業大評鑑》金牌獎

全台評鑑規模最大、涵蓋34個業種與364家企業的「臺灣服務業大評鑑」,今年邁入第十屆並首度納入共享機車業,GoShare移動共享服務即摘下「共享機車業」金牌獎桂冠,並獲得「服務尖兵獎」與「2021 年度20家魅力服務品質精選」的肯定!評鑑過程中,網訊 GoShare 客服團隊成員鄭如紋表現傑出,得到進線稽查人員(神秘客)的高度評價,榮獲全台僅30個名額的「服務尖兵獎」肯定。因同仁之服務表現充分展現網訊卓越精神,殊堪嘉許,網訊 CEO 亦頒發榮譽獎狀及獎金給予同仁,以茲鼓勵。 GoShare 榮獲《工商時報2021臺灣服務業大評鑑》金牌獎 網訊 GoShare 客服團隊成員鄭如紋榮獲「服務尖兵獎」

12

NOV

2021

網訊學院

[卓越服務獎]2021年9月得主:iCHEF 蔡仲惠 (Vita)

卓越表現 專員解決客戶進線問題後,主動提出「若有其他是我們可以先為您服務的,請讓我們知道」,挖掘出客戶更多想了解的疑問,並針對客戶的每項疑問,皆發揮 I Own the Problem 精神,提供完整說明,並做到多走一哩路,獲得客戶激賞,達到品牌期待的服務態度,卓越精神值得嘉勉。獲獎感言 獲獎人姓名:蔡仲惠 (Vita)所屬部門/專案:iCHEF店家對於無法完成UberEats整合感到不便,以及後續詢問了幾個非技術客服主要服務範圍的問題,雖然無法在第一時間直接協助排除,但謹記同理心和多走一哩路的心法,同理店家困擾的感受,運用所學和經驗盡可能的提供協助和追蹤進度,讓店家瞭解我們會積極協助進而信任我們;店家的回饋和服務過程讓我成就感滿滿!最後,非常感謝主管肯定讓我有機會參與這次的評選,也感謝公司的肯定讓我獲得這次卓越服務的榮譽。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

12

NOV

2021

網訊學院

tb体育獲頒2021幸福企業「金獎」

網訊電通股份有限公司獲頒幸福企業金獎,由網訊電通人資長 Florence (右)代表出席接受財團法人永齡教育慈善基金會執行長劉宥彤(左)頒發獎座。「2021幸福企業」票選活動於11月11日上午在台北喜來登飯店舉行頒獎典禮,網訊電通股份有限公司經網路票選、評審團評比結果,榮獲「科技研發業幸福企業 - 金獎」。 此票選活動由1111人力銀行主辦,吸引逾2000家企業共襄盛舉,歷經三個月的票選,由上班族投出共計逾200萬票,選出心目中最嚮往的幸福企業。 此次參賽業別包括「科技研發業」、「製造業」、 「民生服務業」、「營造建築業」、「金融管顧業」、 「貿易流通業」及「大傳教育社福業」等七大類。評比方式為上班族票選輔以對任職員工的抽樣調查,評分標準包括員工幸福感、員工職場權益、員工職涯發展、企業社會責任等四大項。 頒獎典禮現場盛況 「科技研發業幸福企業 - 金獎」獲獎企業代表合影,右二為網訊電通人資長,右四為1111人力銀行總裁,左四為永齡教育慈善基金會執行長。 網訊電通人資長(左)與人資訓練發展主管(右) 網訊電通執行長(右)與人資長(左)獲獎片段

12

NOV

2021

安全再升級,網訊獲支付行業國際數據安全標準 PCI DSS認證

PCI DSS 是 PCI 安全標準委員會 (PCI Security Standards Council) 採用的一套網路安全與企業最佳做法指南,旨在制定用於保護客戶付款卡資訊的「基本安全性標準」。PCI DSS 的適用範圍涵蓋所有處理、儲存或傳送持卡人資料的系統、網路與應用程式,以及用於保護這類系統及記錄存取活動的相關服務。網訊自2005即獲得了「ISO 27001國際資訊安全認證」並持續維持外,近年更擴充了服務項目,重視每一位消費者的支付安全性,通過了「支付行業國際數據安全標準PCI-DSS認證」,數據安全要求更上一層樓。 ISO 27001認證 國際PCI DSS 認證 立即於下方回覆留下email,或是點擊「聯絡專屬顧問」 免費了解更多網訊的服務! ------------- 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌 透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計 為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗

20

OCT

2021

案例分享系列1:女裝領導品牌 —「奇威名品」數位轉型後的華麗轉身(上)

從2020年初Covid-19在全球迅速爆發以後,帶來了許多衝擊,過去我們習以為常的生活型態,逛街、吃飯、上班…等,都因為疫情而產生了許多改變。而這波疫情,也讓很多的不可能變成了可能。眾多品牌將過去面對消費者的純線下業務,開始搭配大量的線上作業,試圖找出全新的營運模式來增加銷售機會。以線下通路為主的零售業在這波疫情中首當其衝,由於防疫措施讓消費者只能待在家中不出門,使得許多實體店面都叫苦連天,並迫切想找出方法,來突破疫情所帶來的困境。 小編今天就來分享市場女裝的領導品牌—「奇威名品(Keywear)」,是如何在疫情期間把握機會,透過數位CRM平台TELLIGENT進行公司營運與門市消費型態的數位轉型,將這波危機化為未來的轉機。 一開始小編先分享給大家,奇威近幾年至這波疫情間,在線上消費變多、市場消費習慣逐漸改變後,線下門市所遇到的三個瓶頸: 1. 線上消費意識抬頭—「實體通路的銷售被逐漸瓜分」乍看這點,大家是不是也心有同感,「沒錯!沒錯!實體店面的挑戰真的愈來愈多了…」,尤其在疫情三級警戒期間,實體店面的業績大幅下滑,少了大量客人的實體店面到底該如何撐下去呢?過去幾年,奇威的每個線下門市都遭遇到了這個難題,在疫情期間尤為嚴重,在疫情的危機下決定改變,讓零接觸的官網成為另外一個主力的購物渠道。但緊接著下個難題就是,怎麼讓過去習慣線下消費的客人,轉移至線上購物呢? 2. 不多人知道我們有官網—「官網的成效並沒有想像中的好」 在建置了購物官網後,奇威的行銷團隊發現,在進行一些行銷廣告與活動宣傳後,在購物官網的預期轉換成效並沒有當初想像的美好。在討論這個問題前,我們先一同來做個場景轉換,大家若今天不是在線上官網、而是在線下門市消費的消費者,在逛店的過程中,大家會想到什麼關鍵字呢?#可以直接碰觸的商品、#銷售/服務人員、#一望即知的商品陳列、#親切又有溫度的服務、#快速及即時的售後服務其實購物官網,就是在網路上也開一家分店,除了展示商品外,也需要有以上這些跟線下門市相同,且讓消費者能感受到「溫度」的服務。 而除了如何提供「有溫度的服務」以外,下一道奇威所遭遇到的難題,是如何提供「個人化」的服務。 3. 官網有會員、店面也有會員,到底誰是誰?—「如何創造個人化服務體驗」目前經營實體通路的各大品牌,幾乎都有會員制度,透過與會員的頻繁互動培養黏著、創造忠誠度。而在線上官網的購物流程裡,也總是會鼓勵消費者先加入會員、才能進行後續的購物與結帳。 那關於讓消費者「加入會員」這件事,最主要的目的、以及希望帶來的效果又是什麼呢? 一般品牌之所以要讓消費者變成會員,除了想要透過會員制來培養忠誠度外,另外的目的就是透過會員系統,來識別陌生的消費者,以紀錄會員的消費紀錄與商品喜好,並透過進一步分析,帶給會員個人化的服務體驗。累積的消費者/會員數據在經過有效的分析後,將可產生非常顯著的成效,不但可以更加貼近消費者,也能洞悉會員的喜好,以便隨時調整品牌的行銷策略。 但當品牌同時擁有線上與線下雙重的通路時,因為發展時間的差距、與使用系統的不一致,反而容易發生「線下與線上會員不通用」的情況,在這樣的狀況下,品牌若想提供給消費者個人化的服務體驗,首先必須要解決資料如何整合的問題,以免同一個人在線上與線下收到重複的資訊;並需要在有效的時間點給予消費者有用的訊息,促進互動與成交。 在遇到以上三個難題時,奇威名品正是透過網訊的TELLIGENT CRM平台中的不同模組,來進行與消費者/會員互動的數位轉型,以達到「整合線上下業務」、「線下業務線上化、線上業務在地化」、「全通路會員整合」與「服務個人化」的四大目標。 下一篇小編將會來更加仔細分享給大家,奇威與網訊是如何協力完成數位轉型來達成這四個目標,若有興趣的看倌可千萬不要錯過! 也歡迎您於下方回覆留下email,或是點擊「聯絡專屬顧問」來免費索取相關資訊!  

16

SEP

2021

tb体育

[卓越服務獎]2021年7月得主:LINE Pay 湯雅茹 (Ally)

卓越表現 客戶LINE Pay在更換信用卡之後變得無法使用,因而進線。 客戶到便利商店,欲使用LINE Pay付款,就會顯示信用卡過期。專員快速掌握客戶問題根因,引導客戶進行操作解決問題。 引導操作時,專員指引清晰,並且會主動事先提醒操作上容易失誤或容易發生誤會的部分;針對客戶隨時發問也皆能立即完善解答,提供專業服務,獲得客戶滿分回饋,值得嘉許。 獲獎感言 獲獎人姓名:湯雅茹(Ally)所屬部門/專案:LINE Pay 非常感謝公司與客戶對於我的服務給予支持與肯定,讓我有幸獲得2021年7月卓越服務獎。同時也非常感謝主管、TQA、T2及每位夥伴平日裡的協助及指導。 在服務客戶的過程中,盡自己所能給予用戶協助是我們應該要做的事情,雖然在服務的過程中會遇到無法符合客戶訴求的情形,此時就需要有同理心傾聽客戶的訴求及體恤客戶的感受,並有效提供適當協助和解決方式,當成功解決客戶問題後也會有滿滿的收穫及成就感。 最後,非常感謝公司給予的肯定及團隊的夥伴們給予我的協助與包容,我會繼續朝著公司理念前進並更加進步。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金新台幣5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

28

AUG

2021

網訊學院

[卓越服務獎]2021年4月得主:LINE Pay 周峻璿 (Gary)

卓越表現 客戶線上購物時,欲使用LINE Pay點數扣點,卻無法使用,因而來電。 客戶對於所遇到的問題情況不太了解,專員展現耐心,發揮「問對的問題」的技巧,快速判斷出客戶問題的根因,並開始引導客戶排除障礙。 引導期間,客戶操作速度較慢,專員耐心等候等待,並主動適時提醒客戶需要注意的地方。 排障後,專員陪伴客戶順利完成購物,獲得客戶多次感謝。 獲獎感言 獲獎人姓名:周峻璿 (Gary)所屬部門/專案:LINE Pay感謝公司與用戶對於我的服務給予我支持與肯定,讓我獲得2021年4月卓越服務獎。除了得獎外,也要感謝主管、TQA、T2及每位夥伴的協助及指導,很高興能夠在LINE Pay這個團隊與大家一起成長。 回想起在每次的服務過程中,都不曾想過會有這樣的回饋,因為服務好用戶原本是我們應該要做好的事情,在服務的過程中會遇到困難,此時就需要換位思考,並且能夠站在用戶的角度去思考發生的問題,在短時間提供適當協助和解決方式,雖然過程中或許很辛苦,但成功解決後也是給自己的一種鼓勵及成就感。 最後,還是非常感謝公司及每一位團隊夥伴能夠給予我協助及包容,期許未來自己在團隊中能夠越來越進步。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金新台幣5000元 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

4

JUN

2021

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[卓越服務獎]2021年1月得主:HTC-HK 麥詠心 (Gabby)

卓越表現 用戶手機無法開機,想要維修,因而來電。專員聲音平穩友善,不急不徐,令人安心。最初,專員依規定先向用戶詢問相關個資,用戶回覆若干詢問後,專員敏銳查覺用戶已感到不耐煩,轉採彈性作法,有別於繼續請用戶提供手機型號等資訊,專員先運用積極傾聽技巧,一方面舒緩用戶沮喪不滿的情緒,另一方面也藉此了解用戶的情況,此舉不僅成功取得用戶認同,也快速掌握了問題根因。接著,在用戶開始附和專員,不耐煩的氛圍減緩後,專員順勢開始引導用戶做障礙排除。 以此迂迴前進的技巧,最終使用戶在線上成功排障。專員節奏把握良好,整體過程耗時極短,在通話1分33秒時已聽到用戶笑聲,在2分13秒時已可聽到用戶喜悅歡呼。專員對用戶的提問,有問必答,口條清晰,詳盡解說,展現專業,引導用戶線上解決問題,免除手機送修帶來的不便,並針對用戶情況給予相關的延伸溫馨提醒與教學。話後,用戶迫不及待要做滿意度調查,並給予專員滿分評價。 獲獎感言 獲獎人姓名:麥詠心(Gabby) 所屬部門/專案:HTC-HK 非常感謝公司及業主HTC,讓我在最棒的團隊工作,謝謝主管及伙伴的幫助,特別是主管Evelyn對我工作的肯定及鼓勵。“請問有什麼可以幫到你”,聽似普通的一句,但對遇到困難的客戶時,就如漆黑中的一點光,他們對我們的期盼與信任,就是推動自己盡力協助對方的動力,完滿解決問題,客戶興奮的”謝謝”,更是無價。最後,很感激客戶對HTC的支持與信任,我會繼續運用公司的理念,面對日後的工作。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金新台幣5000元榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

3

MAR

2021

網訊學院

[卓越服務獎]2020年12月得主:Nespresso 陳怡縈 (Claire)

卓越表現 用戶操作咖啡機後,發生大小杯水量異常的情況,因而來電。專員首先向用戶致意,並在聽完用戶陳述後,立刻掌握問題,引導用戶線上排障。引導時,每個操作節點,專員都會在確認用戶操作情況後,才指引下一步動作,有條不紊,展現專業,最終順利解決用戶問題。專員也向用戶說明,用戶並非操作「錯誤」,只是觸發了調整水量的功能。通話的尾聲,專員溫馨提醒用戶相關注意事項,並給予額外關懷問候,達成一次圓滿的通話。話後,用戶在業主的 Customer Voice Survey 中,給予專員高度評價。獲獎感言 獲獎人姓名:陳怡縈 (Claire)所屬部門/專案:Nespresso非常感謝Nespresso的主管及同仁們平時的協助,也感謝顧客在一開始遇到咖啡機水量不如預期時,耐心地配合操作,順利的完成線上排除,對於客端在線上排除過程中的提問,了解到客端對於咖啡機的操作可能比較生疏,故提供一些客端可能會遇到的情況和客人做分享,很開心這次有機會可以運用對於產品所學的專業知識即時的給予客端協助,也很感謝身處在Nespresso優秀的團隊裡,讓我這次有機會獲得顧客的肯定及2020年12月份的卓越服務獎的榮譽。獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 正式頒獎典禮 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

4

FEB

2021

網訊學院

牧羊人領導課程實錄 (2020年11月12日)

「牧羊人領導」課程由網訊集團CEO Shepherd所講授,是專門為集團近期新晉升(新就任)之部門主管所設計的課程。 Shepherd認為領導力是可以培養的,是有一套方法的,更是可以傳承的。而在眾多領導的方法中,Shepherd經過研究、歷練與體悟,最終選擇了最適合網訊集團企業文化的「牧羊人領導」方法。 Shepherd認為領導力是一輩子的修練;在這門課程中,Shepherd除了是教導各位學員的老師、教練,也是與大家一起學習的學生。 Shepherd的牧羊人領導法包含八大心法,分別為: 滿足員工的需要;指引行走正確之路;熟知幽谷;並肩同行;化衝突為助力;去除煩擾;創造能量供給;共享願景。 「牧羊人領導」課程分為上下兩堂,依序在10月30日及11月12日舉辦。第一堂課程中,Shepherd講解了八大心法的前三項;第二堂課程,Shepherd從牧羊人領導的第四項心法「並肩同行」開始,完成所有心法的解說。 Shepherd非常注重共學,在每一項心法的教學過程中,Shepherd除了講解心法內涵,分享自身經驗外,更重視每一位學員所分享的觀點與心得,從交流中,彼此學習,互相成長。 課程的最後,Shepherd留下兩項課題給所有學員思考與實踐,一是「找一個部門的議題,用SCQA分享」;二是「找一個帶領的屬下,用AMKS分享」。 有學員在課後真摯地給予回饋,該學員表示:「自己已經工作了很多年,但對於要怎麼當一個主管,從來沒有人教過我,都是自己在黑暗中摸索,很感謝能有這樣的課,上完課後覺得感觸很深,能透過這次機會有系統地學到如何領導,真的很幸福」。

22

DEC

2020

網訊學院

[卓越服務獎]2020年10月得主:LINE GAME 賴怡安 (Ian Lai)

卓越表現 一開始用戶的陳述較為委婉,專員展現耐心,語調溫柔,引導客戶逐步傾訴越來越多的心聲,讓用戶充分抒發遊戲未舉辦儲值優惠活動、扭蛋抽不到喜歡的角色等抱怨,用戶在話後滿意度調查表示對客服人員的耐心感到非常滿意。 專員在電話中總是能快速抓住用戶想表達的重點,並依照服務心法予以適當合宜的回應。用戶主要問題處理完畢之後,專員針對用戶有提及先前曾嘗試填寫反應表單,結果無法順利完成的情況,另外做出詳盡的引導與說明(主因在於近期反應表單有改版升級,故填寫的步驟與先前版本略有不同),展現 I Own the Problem 的卓越服務特質。 獲獎感言 獲獎人姓名:賴怡安 (Ian Lai)所屬部門/專案:LINE GAME非常感謝公司與用戶給予我服務上的肯定,讓我有幸成為2020年10月份的卓越服務獎得主,同時也相當感謝平日裡陪伴、教導著我的LINE GAME團隊主管與同仁們。 其實在服務的當下,沒有特別想過有否收到用戶的回饋,不管回饋好與壞,盡自己所能的給予用戶協助是我的初衷,縱使是無法當下立即解決的問題,也希望能給予用戶適當的協助與安撫。 永遠都無法有讓每一位用戶100%滿意的服務,但一定有讓自己無悔的服務。 在此真誠地感謝團隊同仁給予我的協助與包容,很高興能加入這個團隊認識大家,對於本次能受到肯定並獲獎,再次表達由衷的感謝。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 正式頒獎典禮 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

19

NOV

2020

網訊學院

2020年度網訊電通營運儲備幹部培訓授證典禮花絮

各位網訊夥伴好: 2020年度網訊電通營運儲備幹部培訓計畫已於10月底進入尾聲,並在10月29日授證典禮溫馨的氣氛中圓滿落幕。 今年度的課程計畫,在營運長的指導下,以「實務導向」為重點,培訓科目與內容皆有所調整,力求學員經歷課程洗鍊之後,能夠具備高度即戰能力,擔當營運團隊之重任。 本次培訓計畫計有3位學員通過儲備單位主管(UH)認證;4位學員通過儲備講師(Trainer)認證;6位學員通過儲備品管師(QA)認證。 感謝公司營運經理及各部門專業主管精心編製教材,傾囊相授;並花費寶貴時間規劃及批改學員的課後作業,給予建議。 也感謝學員珍惜此培訓機會,積極參與課程,並於課後成立群組,交流討論,以最高標準面對每一次的檢核與報告。 祝福每位通過認證的學員,能夠將所學充分運用於實務工作中,提升視野,展現績效,以網訊人本核心價值及共好文化為根基,一同成為全球領導品牌願意長期委以重任,最信賴的夥伴! 通過儲備UH認證 朱惠敏 Elly 許瑋庭 Vita 郭智莉 Chili 通過儲備TQA認證林欣儀 Sarah 黃琪雅 Aliya 通過儲備QA認證張詠昌 Osborn 高逸衡 Ethan 吳泓儒 Luke 張暐 Wilson 通過儲備Trainer認證楊芮 Catherine 郭淑婷 Jill 以上通過認證學員將獲得「專業訓練合格證書」,鍵入網訊電通人才庫,並享有榮譽假、薪資(職等)調整等獎勵。 恭喜通過評核的學員,授證後將是另一個階段的開始,期望學員們能熱情面對將來實務上的各種挑戰,並與網訊一起併肩成長茁壯! 110年度的儲備幹部培訓計畫即將開始辦理甄選;竭誠邀請線上主管為具有潛力及強大學習意願的優秀同仁報名。

4

NOV

2020

tb体育

牧羊人領導課程實錄 (2020年10月30日)

今日(10/30)特別邀請網訊集團CEO Shepherd,為集團近期新晉升(新就任)之部門主管講授「牧羊人領導」課程。 課程一開始,Shepherd以SCQA模式(Situation處境、Complication挑戰、Question問題、Answer答案)帶出重要命題「如何以領導力,帶出熱情高績效的團隊?」。 接著,Shepherd帶領學員思考「為何牧羊人領導對『以客戶為中心的思維』如此重要?」。認知到牧羊人領導對網訊核心價值觀與策略的關聯性與重要性之後,Shepherd開始介紹牧羊人領導八大心法的前三項。 講授牧羊人領導心法時,Shepherd不僅分享自身經驗、最新實務案例及實用工具,也重視與學員的交流討論;並搭配影音教材,使學員能夠更加具體了解牧羊人領導心法的內涵。 牧羊人領導八大心法的後五項將於11月中旬進行講授,並且此期間Shepherd亦有設計作業給學員,期許各位學員能將牧羊人領導心法實際運用在日常的管理工作中。

30

OCT

2020

網訊學院

[台北福委] 芋頭流芯酥禮盒與您一起過中秋

【台北福委】 芋頭流芯酥禮盒與您一起過中秋~ 年年圓滿如意,月月事事順心,日日喜悅無憂, 時時高興歡喜,刻刻充滿朝氣, 月圓人圓花好,事順業順家興! 歡慶光輝十月,適逢中秋佳節,感謝福委會為大家爭取人人都有的中秋節禮盒,讓新人也有被重視跟家的感覺,迴響熱烈!! 許一個美好的心願祝您快樂連連,送一份美妙的感覺祝您萬事圓圓,吃一盒大甲師芋頭流芯酥祝您心順甜甜~~ 💑 網訊職工福利委員會 敬上 💑 活動預告:期待2020/10/17的網訊家庭日可以讓大家玩得開心,吃得滿意唷~

6

OCT

2020

網訊學院

[卓越服務獎]2020年7月得主:LINE Pay 楊湘媛 (Dorina)

卓越表現 用戶不太了解LINE Pay使用方式,專員積極而耐心地傾聽用戶提出的各種問題,快速釐清問題,提供完整說明,並適時提供補充說明,及針對用戶可能的需求,主動詢問是否有需要。全程語調柔和,不疾不徐。針對用戶所問非LINE Pay服務的問題,仍親切說明並提供用戶後續處理的方式,責任承擔。最後,因應用戶不便提供個人資訊的情況,主動提供適合的替代方案,使用戶對此通電話的服務感到專業、滿意,並特別致謝。 獲獎感言 獲獎人姓名:楊湘媛 (Dorina Yang)所屬部門/專案:LINE Pay 感謝公司給予我服務上的肯定,成為2020年7月份的卓越服務獎得主。獲此殊榮除了雀躍之情更多的是感恩之心,感謝用戶給予的讚美、也感謝網訊心法的教誨,更感謝部門主管雨蓉,TQA及T2:Hill、Ethan、Yiling、Jay、Silvia、Emily,以及每一位平日一起互助共同努力的夥伴,謝謝LINE Pay這個團隊。 雖然在服務客戶的過程當中,仍會出現客戶非理性溝通或無法完整符合客戶訴求的情況發生,相較下需要更用心的傾聽及安撫,並且有技巧的讓客戶可以聽完我們提供完善的處理方式或服務,整個過程雖然有辛苦,但在處理完畢後獲得的肯定也相對加倍擁有成就感。 未來也將繼續努力以網訊心法,落實於每一位網訊的客戶,讓更多客戶能夠感受到超越期待的服務。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 正式頒獎典禮 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

28

AUG

2020

網訊學院

[卓越服務獎]2020年5月得主:佳格 王瑋君 (Mini)

卓越表現 這通是針對新手媽媽的疑問耐心解決及回覆的OB call,全程語調柔和,聲音親切愉悅;能洞察客戶需求,提供條理清晰、專業而實用的建議,說服力高並能主導通話, 解說母乳與配方奶搭配的方式與好處及奶粉無分裝的原因及分裝的風險,因應客戶的狀況,所有問題皆能自信明快地回答並給予貼心的提醒,親切的服務態度讓客戶非常有感,同時也大大提升了佳格品牌的形象。 獲獎感言 獲獎人姓名:王瑋君 (Mini)所屬部門/專案:佳格 非常開心有機會可以得到這個肯定。 進入網訊這段時間,原本覺得Outbound業務跟卓越之星是沾不上邊的,因為 " 客戶拒絕的,總是比傾聽的多 "。要針對客戶講出引起他興趣的地方,給客戶一個購買的理由,為此也常打的筋疲力盡。還好身在一個非常棒的團隊中,彼此激勵打氣。 也非常感謝專案主管,時時刻刻關心我們的身體與心理,常在工作中用幽默,詼諧,讓我們不會太煩悶,繼續用熱情去服務下一位客人! #專業讓你稱職 熱情讓你傑出 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀獎金5000元 正式頒獎典禮 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

1

JUL

2020

網訊學院

[卓越服務獎]2020年4月得主:GoShare 張媺昀 Mason

卓越表現 用戶還車後才想起來沒有歸還安全帽,但因為車子沒電,無法重新租借車輛以歸還安全帽。用戶致電客服中心求助,進線客服中心專員以親切專業的服務,快速地解決用戶的問題,用戶高興地說” 你服務太好了,我要給你 100 分 !”。因為這份信任,用戶又多問了許多其他的問題,專員也都清楚俐落的回答,讓用戶覺得 GoShare的服務便捷又好,為GoShare作了很成功的形象廣告。 獲獎感言 獲獎人姓名:張媺昀 (Mason)所屬部門/專案:GoShare 用戶發生安全帽無法歸還的情況,我先協助用戶開啟車廂放置安全帽,解決問題,再提供日後若發生同樣狀況可以解決的方式。 並且考量到該用戶是新用戶,故我進一步說明正確的車輛操作方式,讓用戶能在使用我們的服務上更上手。 非常感謝公司給予我的肯定,也謹記主管們的提醒 :「保持良好的態度及專業,讓用戶感受我們的真誠」。 獲獎鼓勵 卓越服務之星獎狀 獎金5000元 正式頒獎典禮 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜 網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

25

MAY

2020

網訊學院

[卓越服務獎]2020年1月得主:YAHOO! 李佩芝 Windy

卓越表現客戶於年前購買要送人的新年禮物,收到後卻是個瑕疵品(買三次有二次是瑕疵品),申請退貨又一直沒來收件,搞得客戶不僅計畫大亂連要返鄉都焦慮萬分。專員的反應快速,態度親切有禮又貼心,將心比心的為客戶著想與處理問題,還不斷緩和客戶焦慮的情緒,成功的將客戶的抱怨情緒轉化為放心、安心、開心的返鄉過年 。對於客戶的不悅,專員除了利用購物金作為補償,還貼心的搭配vvip的專屬優惠禮盒,讓客戶倍感尊榮,並感謝服務人員的細心安排。獲獎感言獲獎人姓名:李佩芝 (Windy)所屬部門/專案:YAHOO!當被主管通知得獎了的時候,我的腦子裡一片空白,緊接而來的,除了驚喜以外,還有滿滿的感動與感謝。 免俗不了的來段致謝感言: 謝謝Zoe、John、雅鈞、小莫、舒珊、采薇、宜冠,謝謝每一位曾經帶領我的主管、謝謝我的業主Yahoo,包容我、指導我、相信我,給了我【滿滿的大平台】,讓我有相當足夠的發揮與成長空間,也謝謝我的同事們,總是陪在我左右跟我一起奮鬥、全心全意支持我。 從來沒想過會有【得獎】這件事,因為這工作就是我生活的一部份,對我而言,這不僅僅是工作,而是事業,我認真工作,當然也並不是為了要得獎的。 餐飲觀光科系畢業的我,喜歡接觸人群,我深知服務業不容易,會遇到各種形形色色的客人,我喜歡把客人當朋友,好的客人很多,高標準要求的客人當然也不少,我把他們當作一種自我挑戰,只要能成功【收服】這個客人的心,甚至聽到客人的一句真心感謝或讚美,我的心裡就會充滿了踏實感跟成就感。 真的非常非常開心,謝謝公司給予我的肯定,對於我而言,這是很大很大的鼓勵跟榮譽,我會繼續努力,期許,在客服這條路上,我能更上一層樓。 獲獎鼓勵卓越服務之星獎狀 獎金5000元 正式頒獎典禮 榮登網訊官網—卓越服務之星名人榜網訊全體人員向您致敬, 您卓越的表現是我們的表率! 現在同仁們是否對於獎勵也非常心動了呢? 卓越服務獎每月均可提名,有興趣 有資格的同仁亦可推薦主管提名自己唷!(詳情辦法可詢問自己的主管唷) 希望下個卓越之星就是你!!

27

FEB

2020

網訊學院

[台北福委] 網訊集團2019年度台北場尾牙活動花絮

2020年1月19日,網訊集團尾牙在「凱達大飯店」盛大舉行,慰勞集團員工過去一整年辛勞,也邀請長期支持網訊的貴賓一同共襄盛舉,現場人聲鼎沸,熱鬧滾滾!期待新的一年集團業績繼續長紅。 尾牙開場影片 尾牙主持人:Ann(左)、Hill(右) 執行長致詞,並介紹特別撥冗前來一同與會的貴賓們。感謝貴賓們對於網訊集團的大力支持。 久任獎五年獎得主:Mandy、Chris、Vita、Satine、Vera、Claire Kuo、Fenny、Maggie、Tiffany、Tree、Claire Wu、Ian 久任獎十年獎得主:June Lin、Vivian Chen、Elaine、Jimmy、Fan 久任獎十五年獎得主:Sophia、Tracy 感謝凱達大飯店主廚(左二)為我們精心準備佳餚。 財務長薩克斯風表演。 才藝表演第一組:Jeffrey 才藝表演第二組:Julia 第一階段網訊智多星互動問答活動 才藝表演第三組:Bella、Iris、YuChing宇晴、Sherry 才藝表演第四組:Sunny 第二階段網訊智多星互動問答活動 才藝表演第五組:Byron、Summer 才藝表演第六組:Jimmy 才藝表演第七組:Hill 才藝表演人氣王票選環節 執行長率一級主管逐桌問候員工。 刺激的抽獎環節 百元大樂透 執行長、一級主管與貴賓合影 執行長、人資長與福委會成員合影,感謝福委會成員的付出!

4

FEB

2020

tb体育

網訊集團2020年度開年大會圓滿落幕

網訊集團2020年度開年大會於1月20日在遠見領袖中心舉行。 回顧2019,不論是國內的商業環境,還是中、美、世界的經濟情勢,都處在極為不穩定的情況。承接不穩定的2019年,2020年可預期將是充滿不確定性的一年。網訊集團2020年的年度主軸定調為「用戶中心思維,聚焦產業價值」,希望網訊各事業單位能夠在不確定的年代中,抓住不確定中的確定,分進合擊,小步快跑,繼續締造亮眼的績效表現! 2019年成果及2020年經營策略 2020仍是不確定的年代,網訊應該如何因應?網訊集團CEO Shepherd 表示,用戶才是市場戰爭的中心,唯有快速反應用戶的需求,不斷探索、挖掘、引領客戶的需求,提供具客戶價值的方案,才是決定企業生存和發展的關鍵因素。 Shepherd 詳細說明了以此展開的2020年四大策略主軸,並訂定2020上半年的Top5目標。除此之外,Shepherd 也帶領同仁回顧2019年的工作成果與學習成長。 組織轉型:敏捷與精實文化 網訊集團人資長 Florence 以一則生動而含有組織管理寓意的故事開頭,接著介紹網訊因應互聯網時代而規劃的組織結構與組織策略,力求組織達到敏捷、精實、快速、當責的精神,並點出領導力的關鍵要素,協助組織達成「用戶中心思維,聚焦產業價值」的目標。 德益網事業部:Natural Fit 品牌發展策略 德益網事業部事業長 Patrick 介紹集團2020年欲發展的代理品牌,包含德國第一家魚油保健食品品牌Feingold、德國第一微元素營養補充品牌naturafit、Q10保健食品標竿品牌Adana,及法國醫療級保養品APOT.CARE。 Patrick 也分享德益網事業部在台灣、中國及南亞的市場觀察及發展策略。 智能商務事業部:產業發展策略及客戶實例 智能商務事業部事業長 James 提出智能商務平台產品的布局及產業複製策略,並介紹智能商務平台的10大模組及78項功能,2020將帶領事業部以「大處著眼,小處著手」,「小步快跑,堆疊目標」的精神繼續前進。 接著,James分享了網訊智能商務平台在精品時尚、文化IP、餐飲娛樂等產業發展的客戶實際案例,以及德益網智慧零售區塊聯盟鏈的tb体育。 北亞營運事業部:產業發展策略及客戶實例 網訊集團北亞區營運長 Tracy 盤點2019專案portfolio的情況,並與2015年對照,看見大趨勢的變化,並深入解說關鍵專案及從中獲得的洞見與未來展望。 最後,Tracy說明D2C的概念及實例,並拋出「誰是下一個準備領導市場的夥伴?已經準備到哪裡?」這個關鍵問題,引發同仁的察覺與深思。 資訊專管處:TECS產業發展策略及客戶實例 資訊專管處資訊長 Alex 回顧資訊專管處過去一年傑出的工作成果及未來願景,並分享經營上的心得及領悟。 Alex點出公式「犯錯+反思=進步」,表示犯錯是常態,而我們對待錯誤的態度,才決定了我們未來的人生是呈螺旋式上升的進步,還是螺旋式下降走向失敗和滅亡。 Achievement Award - 頒獎典禮 資訊專管處團隊達成年度績效目標,獲頒Yearly Achievement Award 白金獎。 網訊CEO與一級主管回答同仁問題並給予同仁期勉 大合照 網訊集團2020開年大會開場影片

22

JAN

2020

小精靈

LINE行銷旋風吹進精品界 百年奢華品牌趨勢分享

2017年一月,LV創立了官方的LINE帳號,同年開始,Fendi、Dior、Prada都陸陸續續跟進。事實上,早在2015年Burberry就已經搶先一步與LINE合作行銷品牌了。而價格較親民的品牌如Coach、Michael Kors也是LINE的愛用者。由此可見,用LINE做行銷對精品業來說早已不是新鮮事。還在觀望的精品同業,或許可以從接下來分享的LV以及Burberry的案例裡,獲得一些靈感。(同場加映:LINE行銷成功賣出奢侈品!精品業必備的LINE行銷利器)在開始之前,先來說說為什麼這些品牌會選擇LINE作為新的行銷渠道?LINE不但擁有最高下載量,還是成長最快的通訊app之一。根據Global Web Index的報告指出,LINE的成長速度比Facebook Messenger、WhatsApp、Viber以及Snapchat都來得快,在2015年第一季更是達到99%的成長幅度,與Facebook Messenger 71%的漲幅相比,LINE無疑是企業最值得投資的數位轉型平台。因此,透過LINE行銷對不論是奢侈品牌,或是任何希望與顧客經營長久關係的品牌來說已非選填題,而是未來行銷策略必填的項目之一。LV跟Burberry如何用LINE做行銷?給大家看一個可怕的數據!2017年四月,LV平均一則LINE貼文的互動率跟其他精品品牌的貼文互動比起來,竟然多了237%!然而LV的LINE好友數卻比其他品牌來得少,是不是很好奇LV是怎麼辦到的? 就是透過LINE的主題桌布! 最特別的是,這一系列桌布的靈感來自於當時即將在京都舉辦的–2018郵輪時裝秀。 以提供LINE好友才有的主題桌布,LV成功讓好友感受到專屬的差異化服務。每天打開LINE看到的都是LV的標誌與形象,粉絲要忘記這個品牌也難。這就是LV打造鐵粉的第一步。Burberry呢?很早就開始嘗試數位轉型的奢侈品牌,從實體店就可以看出端倪。走進Burberry的店面,你會看到店員人手一個iPad。透過線下店員協助顧客完成線上購買,Burberry成功打造完美的OMO行銷策略。2015年,擁有前瞻視野的Burberry更率先與LINE合作,希望打入日本市場。 Burberry透過 LINE LIVE CAST,將倫敦時裝秀零距離呈現在日本的LINE用戶眼前,讓用戶享受過去只有頂級VIP才有的待遇,無形中也讓遙不可及的精品形象更貼近大眾的心裡。 另外Burberry也設計了日本用戶限定的LINE貼圖,幫熊大、兔兔等LINE FRIENDS穿上招牌風衣,強化品牌識別的同時,也增加用戶對品牌的好感度。 以上分享的是奢侈品牌初步可以參考的LINE行銷方向。吸引用戶與品牌互動之後,也需要持續經營顧客關係,並透過貼標再行銷促使用戶回購。改版之後的LINE官方帳號2.0所強調的是精準發送每則訊息,讓用戶不至於受到太多干擾。有鑑於此,LINE官方不僅開放更多功能讓業主使用,也讓串接第三方平台的可能變得更加彈性。藉由第三方平台的協助,業主可以有效將新版LINE「以量計價」多花的費用降到最低,也更能達成上述提到的再行銷目標。詳細說明歡迎參考這篇文章↓↓↓LINE2.0費用調漲,企業的因應策略是什麼?立即於下方回覆留下email,或是點擊「聯絡專屬顧問」 免費索取精品LINE行銷的完整資訊! 也歡迎其他產業與我們聊聊LINE行銷的相關應用喔~------------- 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌 透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計 為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗

3

JAN

2020

小精靈

影城業如何增新客、留舊客? 自營「LINE訂票」與「會員經營」的5大應用

影城整體票房的收益成長趨於緩慢?想觸及新客但不知該用哪一種管道? 利用優惠吸引舊客卻不見回購成效? 想與訂票平台合作但分潤成本太高? 看電影已經是大家最常做的周末活動之一。隨著消費者休閒娛樂的選擇變多,觀影習慣也從線下的影城轉到線上的Netflix,影響所及是影城的票房收益。由於目前台灣影城的市場已趨近飽和,一些設備老舊、硬體升級緩慢的電影院紛紛面臨被淘汰的命運。不論是大型的影城或是中小型的電影院,在內憂外患夾擊之際,當務之急便是思考如何存活下去?這是一條漫漫長路,但首先,您可以這麼做:透過自營LINE訂票平台,增加新客群,同時直接在LINE上面經營會員,留住舊客群。而這一切需要從導入LINE訂票機器人開始。(同場加映:LINE訂餐機器人狂吸6成新客 知名速食連鎖餐廳這樣玩!) 這麼多平台,為什麼要用LINE? LINE擁有2,100萬用戶: LINE在台灣為最大的社群平台,LINE官方帳號2.0相較於過去的行銷工具更是一種高CP值的選擇。現在許多創新的應用工具也都圍繞著LINE而發展,AI的商務應用尤是如此。 LINE訂票:機器人的效益? LINE訂票機器人轉換率15%: 您知道嗎?平均來說,透過傳統行銷方式如「路邊發傳單」所產生的轉換率為0.2%;透過數位行銷方式如 「Facebook廣告」所產生的轉換率為2%;然而,透過創新行銷方式如「訂票機器人」所產生的轉換率卻高達15%!原因就在機器人可以做更細緻的分眾貼標,讓行銷更精準有效。 LINE訂票機器人新客率60%: 經由實際觀察之後發現,使用「LINE渠道訂票的人」與原有「官網渠道訂票的人」是兩個不同的族群,因此訂票機器人並不是對既有客戶的重新分配,而是大幅增加新客來源的創新方式。 LINE訂票機器人回購率42%: 由於大家已經很習慣用LINE,所以相較於官網或是APP的訂票系統,LINE平台的學習門檻較低,加上訂票機器人的輔助,使得不分年齡層的消費族群都可以輕易完成訂票,不但讓消費者的滿意度提升,也因為方便好用,讓電影票的回購率更高。 知名影城–喜樂時代影城率先看到了上述的效益,決定於官方LINE帳號導入訂票機器人,希望藉由新的LINE銷售渠道提升整體售票量,同時機器人也可以解決客服人力不足的問題。目前機器人已經上線,想要試用訂票的朋友,歡迎於LINE官方帳號搜尋「喜樂時代影城」加入LINE好友就可以開始體驗訂票機器人的魅力囉,以後看電影直接在LINE上面訂票、取票超方便,再也不用親自到現場排隊等候了! LINE訂票:機器人應用場景? 1. 快速訂票:當消費者點選影城的LINE帳號之後,會立刻由訂票機器人展開對談,以引導的方式啟動訂票流程,如下圖所示。 ① 「以電影選擇」或「以日期選擇」電影票 ② 選擇「觀看日期」、「觀看時間」、「觀看場次」 ③ 選擇「票種」與「座位」 ④ 輸入「訂購人姓名」與「訂購人電話」 ⑤ 確認訂購明細 2. 電影時刻表:訂票機器人直接以Carousal的方式呈現目前的在線電影,每張圖卡下方都有時刻查詢的按鈕,當消費者點選時以LIFF開啟相對應的網頁,如下圖所示。 3. 會員專區:將消費者的LINE帳號與影城的會員資料庫綁定,以達成後續電子會員卡的目標。會員在線上、線下的消費可直接將點數累積至電子會員卡中,並可於LINE上查詢點數,且可直接於影城販賣部出示以兌禮,如下圖所示。 4. 智能客服:當消費者點擊圖文選單上的「智能客服」時,機器人會以Carousal 的方式羅列常見的問題分類,透過層層引導帶領消費者快速解決問題。亦可同時支援自然語意理解技術(NLP),讓消費者自由於對話框中發問、機器人直接提供回覆,如下圖所示。 5. 電影票夾:消費者透過機器人訂的電影票將儲存至此,於影廳入口出示電影票,再由檢票員點擊「使用」完成票券核銷後即可入場觀影。同時此電影票也設有防呆機制,依電影播放的時間分為開演前、中、後,並有相對應的話術,如下圖為開演前的情境示意。 以上囊括了目前LINE訂票機器人的完整應用,還有更厲害的應用如:透過機器人的貼標機制將消費者分門別類,並針對個別類型的消費者,推播相對應的訊息內容,做精緻化的CRM與再行銷,以達到轉換率15%、回購率42%的成效!了解更多:訂票機器人如何貼標與再行銷? 立即於下方回覆留下email,或是點擊「聯絡專屬顧問」 免費提供獨家介面設計給您! ------------- 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌 透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計 為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗

31

DEC

2019

網訊新聞中心

網訊電通、新竹物流、中國信託、資策會共同跨業打造的「新零售聯盟鏈」

▲網訊電通、新竹物流、資策會與中國信託金控組成「iRHUB智慧零售聯盟」,是台灣首創以客戶為中心,跨商流、服務流、資訊流與金流整合的多通路生態系,提供品牌一站式線上線下客戶互動,運用跨社群及區塊鏈技術平台,有效的經營從粉絲到忠誠會員。網訊電通執行長陳諧(Shepherd)與團隊,榮幸受中國信託金控邀請,2019年12月18日在台北南港雅悅會館,參加第一屆「 Blockchain Day 」。 在電商零售這個場次中,將相當多元豐富地呈現Oursong用區塊鏈帶給音樂產業新的收藏商機外,還有 #網訊電通、新竹物流與資策會共同跨業打造的「 #新零售聯盟鏈 」達到資訊流、物流與金流一站式整合的創新服務。 在中信金控區塊鏈實驗室負責人李約主持下,網訊電通執行長陳諧與新竹物流營運長李正義及資策會副執行長楊仁達一同暢談「#流通業運用區塊鏈創新的挑戰與突破」。 Shepherd表示:「以消費者為中心的時代來臨,品牌如何掌握消費者,從消費者體驗為主,是目前品牌業者必須要面對的課題。 品牌如何經營他的會員?場境如何設計?消費者旅程斷點若沒有整合,是很難解決品牌經營會員的痛點場景,而所有解方就在 #iRHUB新零售聯盟鏈! 區塊鏈提供─新零售時代以顧客為中心提供一站式整合服務,扮演資訊透明信賴的角色,希望未來有更多的服務供應商可以參與這個生態鏈,一起來改善現行電商產業的痛點,共創雙贏!」 ●媒體報導: [今周刊] ►網訊電通、新竹物流、資策會合組「新零售大聯盟」未來掀零售業的區塊鏈革命[經濟日報] ► 中信金攻區塊鏈 三箭齊發

18

DEC

2019

網訊學院

[台北福委] 第二梯次員工旅遊 台中頂級燒肉饗宴輕旅一日遊

來了~來了~萬眾期盼的第二梯「頂級昭日堂燒肉饗宴、台中輕旅一日遊」終於來了,頂著26度的艷陽,好佳在出遊這天沒有再碰到烏雲寶寶來作怪,夥伴們相信都在這天都交代了同遊的搭檔在假日這天起的比平常上班日還要早的床,七點二十分就已經在公司門口就定位上車,因為我們包下遊覽車準備南下台中大口吃肉啦!就是要燒肉!你等著! 第一站就是當年蕭敬騰MV裡彈著著火的鋼琴MV(收藏)裡的經典場景-「高美濕地」啦,記得小編上一次來高美濕地已經是好幾年前的事啦,時隔多年再一次來到這個地方,大家是否也有滿滿的回憶湧上心頭呢? 或是跟著現在或即將成為那個對的人一起來又記錄下了不一樣的回憶呢? (小編同事表示:看人家曬恩愛…說好的燒肉呢…..餓……) 別急別急,吹完高美濕地的海風,拍完美美的照片,回到遊覽車上即刻出發救援同事的小鳥胃,下一站今天先不是幸福(今天沒有任光晞),是「朝日堂燒肉店」,一下車就受到店長誠意十足帶著店員們夾道歡迎,有種VIP尊榮待遇的感覺,讓你吃完驗證了台中燒肉不是只有「屋馬燒肉」好嗎,還有「昭日堂」這個好選擇,用說的可能感受不到,還是來聞香大家桌上的菜色跟滿意全寫臉上的表情吧。 茶足飯飽後,第三站來到台中知名景點,也被被譽為「世界第九大新地標建築」的藝術建築「台中歌劇院」歇腳,該建築是日本名建築師伊東豊雄所設計的,以人類最原始的「樹屋」、「洞窟」的概念設計出美聲涵洞,內部牆面均為曲面,共有58面曲牆,找不到任何 90 度的交叉點,只有弧形曲線與流動的延伸,興建難度極高,廣場有著壯麗的噴水池,頂樓還有可以環望四周的空中花園,藝術滿點。 看完了「台中歌劇院」,就要揮手跟台中告別,前往下一站位在苗栗的「雅聞七里香玫瑰森林」,滿滿的玫瑰園,五顏六色的花朵有如童話世界裡才看的到的玫瑰花園盡收眼底,據說園內有將近600多種品種、上萬株的玫瑰,還有不論是誰都想咬它一口的玫瑰冰淇淋,說真的小編還真想離開大都市就給它在這住在這個三天三夜,員工旅遊的最後一站也在苗栗畫下完美的句點啦,最後也要感謝這次的行程規劃「可樂旅遊」讓大家能開開心心的出遊,平平安安的回家,至於下一次的員工旅遊會去哪裡呢? 小編先賣個關子,敬請期待嘍。

6

DEC

2019

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[快訊] 賀!網訊與Yahoo奇摩購物中心攜手榮獲 2019年《遠見雜誌五星服務獎》冠軍

遠見雜誌舉辦的「2019年第一線服務人員服務品質大調查」結果於12月2日出爐,網訊與Yahoo奇摩購物中心組成的電商客服團隊榮獲《遠見雜誌五星服務獎》購物網站類冠軍。 此調查起源於2003年,遠見雜誌首開先例,採神祕客不確定調查時間的方式,實際評測各類服務業品牌的第一線服務品質。也因此,《遠見雜誌五星服務獎》被譽為台灣服務業的奧斯卡獎。 今年的調查,遠見雜誌委託博智全球管理顧問,聘請擁有國際知名驗證公司英特美(ITA)驗證執照的26位神祕客,在今年3月下旬開始,歷時半年,拿著以基本態度為主,魔鬼題為輔的劇本,扮演消費者至19大業態親身體驗,由電腦隨機取樣,替263家企業或機構的服務品質打分數。 Yahoo奇摩電子商務營運管理事業部資深總監林佩儀表示,Yahoo奇摩電商客服團隊重視「耐心」「用心」「同理心」「熱心」「貼心」的『5心』服務理念,強調永遠「多做一分」,成為客製化又暖心的獨特服務。 Yahoo奇摩電商客服團隊以完整的職前訓練、工作坊、內部訓練等方式,培訓優秀的客服團隊夥伴;每季舉辦「客服小太陽」選拔,由客服員工自主報名,經過內部評比、分享,培養榮譽感;透過內外部抽測,檢測服務品質;舉辦工作坊,讓其他部門人員輪流接聽客服電話,換位思考,了解顧客實際痛點;持續透過量化回饋與焦點訪談,聆聽消費者聲音,不斷優化服務。諸多努力,讓消費者擁有便利、安心、有溫度的顧客服務與網購體驗。 2017年,Yahoo奇摩電商在既有電話客服機制下,整合客服系統,推出App行動客服30分鐘快速回覆服務;2018年設置VVIP購衷心會員專屬真人即時客服(APP Live Chat);2019年推出Chat Bot智能客服,透過機器學習和經驗知識庫提高Chat Bot辨識度與解決力,問題解決率高達95%至98%,提供給顧客快速便利的服務。 【調查說明】 調查主題:第一線服務人員服務品質大調查 調查對象:針對台灣地區,包括金融銀行、便利商店、百貨/購物中心、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、直銷公司、頂級休閒旅館、國際航空、醫療院所、1999便民專線、購物網站、量販超市、人壽保險、連鎖藥妝、軌道運輸、居家生活及連鎖速食等19大服務業態,總計263家公司及554家店次,稽核第一線服務人員之服務品質 調查時間及有效樣本:108年 3月20日至9月15日,共計完成19大服務業態554份有效服務品質評鑑 抽樣與調查方法:依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分佈,經由電腦隨機取樣,並分為營業尖峰與離峰時段,由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員,進行「隱匿性」稽核調查 調查項目與配分:依據不同業態之服務特性、服務細緻度以及完整消費流程,設計不同之checklist,其中包含15項服務態度基本題,占分比為75%;以及5項服務態度魔鬼題,占分比為25% Checklist(查核表)設計:廖君雅、蕭玉品、黃正頤 調查執行:博智全球服務管理顧問公司 附註:博智全球服務管理顧問公司聘請國際知名驗證公司ITA旗下領有國際服務驗證執照的26位神秘客,由遠見雜誌和博智公司主導,進行兩個月的特訓之後,26位神秘客在今年3、4、5、6、7、8、9共6個半月,扮演神祕客親赴第一線,替遠見雜誌進行19大服務業第一線員工的稽核與調查 【《遠見》神秘訪客資格】 經由報名或從業界挑選合適人才,至少在博智執行兩年以上經驗,並經由以下訓練通過資格。 依據 ISO 19011稽核員資格訓練需求,需陪同實質稽核工作,從旁觀察至少20次以上之稽核行程。 通過ITA國際驗證公司之ESQC 國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質,廣泛深入地瞭解服務差異性,導入客觀的評鑑依據與心態,並且以消費心理學與人際心理學為基礎,測試學員的理解與反應能力,嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。 通過ESQC 評鑑後,需再經由遠見評鑑審查資格篩選,核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。 《遠見》雜誌每年重複審核評估適任性,並簽有保密協定,遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格,以嚴格控管訪查品質。 相關報導<遠見雜誌> 遠見五星服務獎出爐! <工商時報> Yahoo奇摩購物中心勇奪2019年《遠見雜誌五星服務獎》購物網站類冠軍<遠見雜誌> Yahoo「五心」服務 強調永遠多做一分

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小精靈

LINE行銷成功賣出奢侈品!精品業必備的LINE行銷利器

當各大精品品牌開始用LINE做行銷的時候,你是否曾經想過他們為什麼要將戰場轉移到LINE?在沒有LINE行銷前,他們遇到了什麼問題?擁有門市和官網,卻無法掌握只看沒買的過路客資訊客戶不進門市即難以成交,不知道怎麼吸引他們來訪客戶於門市賞物再於線上通路購買,實際身分對不上門市人員怕業績被分食,對於公司發展電商產生反彈櫃姐習慣用私人LINE與客戶聯繫,離職後資料被帶走 你知道嗎?台灣目前約有180個LINE官方帳號、130萬個LINE@帳號,這些帳號除了做為品牌與客戶溝通的社群渠道之外,也因為幾乎所有台灣人都有LINE,而成為品牌行銷的新寵兒。在LINE@以及LINE官方帳號合併改版之後,新的LINE官方帳號2.0變得更加彈性,因此許多品牌開始積極尋求與第三方平台合作,期望在LINE行銷上面多花的每分錢,都可以發揮最大的效益。(同場加映:LINE2.0費用調漲,企業的因應策略是什麼?) 這些品牌當中,又以主打高單價的精品品牌最迫切所需。有別於一般中低價位的消費性產品,奢侈品更重視顧客對品牌的忠誠度,所以品牌的行銷人員常常在下廣告、辦活動增加新客戶之餘,還要想辦法做再行銷、回饋舊客戶,以做好會員經營。然而,隨著消費習慣改變,精品的行銷人員發現,用傳統的行銷方式似乎沒辦法吸引到新舊客群,更可怕的是花了很多錢在不同的通路推廣,卻沒辦法看出哪個管道比較有效,於是,文章一開始所列出的痛點就像夢魘般一一浮現且揮之不去。想增加20%的新會員、40%以上的會員互動率? 試試在LINE串接第三方平台Telligent,做好LINE行銷以及維繫客戶關係。導入Telligent之後,精品業的顧客旅程被改變了,如下圖所示。精品業怎麼應用LINE+Telligent做行銷? 導流集客:萬能QRcode當客戶進入門市消費時,由店員出示專屬QRcode邀請客戶加入品牌的LINE好友,一旦客戶完成掃碼即綁定該門市人員,同時收到品牌主動推播的歡迎訊息。此時,系統會自動將客戶貼上該門市的標籤;以此類推,從官網掃碼加入品牌LINE好友的客戶,就會被自動貼上官網渠道的標籤,後續品牌便能依此分析各管道的成效。 在客戶加入品牌的LINE好友時,由門市人員提供入會誘因,引導客戶於LINE上面完成會員認證,達成會員線上線下身份整合的目的,往後客戶在門市消費時,只需出示手機+LINE就是電子會員卡。店員也可以因此節省用紙本留會員資料,再將資料鍵入POS的時間,讓人力資源做更有效的運用。 貼心服務:VIP專屬通知 由於門市人員已經跟客戶完成綁定,後續就可以提供售前諮詢以及售後關懷的差異化服務,讓客戶對品牌的好感度瞬間加倍。比如說,針對已經購買過的會員,門市人員可手動將其貼上對應的標籤,並推播來店保養訊息給該族群用戶,以此強調品牌貼心的售後服務,順勢增加會員的回購機會。 引導回店:新品鑑賞邀約 除了來店保養之外,另一個可以引導客戶回店的方式如:新品鑑賞的活動邀約。舉例來說,針對點選過LINE圖文選單上「秋冬新品」的會員,系統會自動將其貼上對應的標籤,門市人員就可以依據標籤搜尋並推播「秋冬新品鑑賞會」的活動訊息給該族群用戶,讓客戶完成報名並取得報到QRcode。 推薦導購:客製商品清單 從門市人員與客戶聊天的內容,即可得知客戶感興趣的商品類型,由門市人員手動貼上對應的標籤,並根據標籤推薦個人化的商品清單。像是喜歡典雅風的客戶,門市人員就可以推播此類商品資訊,甚至也能延伸推薦典雅風配色的飾品,待客戶選擇完商品後,可由專人或客戶自己下單訂購。比起無差別的推播引起客戶反感,用心投其所好的推薦訊息反而更能達成轉換。 看完精品業在LINE+Telligent上面的應用,你是否對於LINE行銷有更進一步的認識了呢?對於強調尊榮VIP體驗的精品業來說,如果能將線下一對一的服務延伸到線上,豈不是更能將品牌價值發揮到極致?此時,品牌的會員就不只是會員了,他們會成為一票鐵粉為品牌背書,而擁有全台最大流量基礎的LINE就是破口!透過串接Telligent,品牌將更方便做到:管理門市人員、深度經營CRM、分析圖像報表、推廣行銷活動、精準銷售產品、提供客戶諮詢,六大亮點整合在單一平台,解決精品業的行銷人員目前所面臨的困境。 立即於下方回覆留下email,或是點擊「聯絡專屬顧問」免費索取Telligent與LINE行銷的完整資訊! ------------- 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌 透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計 為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗

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